O Código de Defesa do Consumidor estabelece prazos diferentes para reclamar de um produto com defeito, dependendo se ele é durável (como eletrodomésticos e móveis) ou não durável (como alimentos e cosméticos). Produtos não duráveis têm prazo de 30 dias para reclamação; produtos duráveis, 90 dias. Esse prazo começa a contar a partir do momento em que o defeito aparece, não da data da compra.
Troca, conserto ou devolução: quando cada um se aplica
A regra geral é que o fornecedor tem até 30 dias para sanar o defeito, normalmente por meio de conserto. Se o problema não for resolvido nesse prazo, o consumidor pode escolher entre três alternativas: a substituição do produto por outro igual e em perfeitas condições, a devolução do valor pago (com correção monetária) ou o abatimento proporcional do preço. A escolha, nesse momento, é do consumidor, não do fornecedor.
Como documentar o problema antes de acionar a loja
Antes de procurar a loja ou o fabricante, vale reunir: nota fiscal ou comprovante de compra, fotos ou vídeos do defeito, e o registro de qualquer contato já feito (protocolo de atendimento, print de conversa, e-mail). Esses documentos facilitam a negociação e, caso o caso precise seguir para o Juizado Especial, servem como prova do que foi tentado antes da via judicial.
